의료기관의 책략적 경영 方案
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작성일 21-09-23 20:16
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이는 조직효능성과 고객만족의 두가지 목적을 위해 설계된 것으로, 전통적 관점에서 고객서비스란 고객의 불만이나 문제에 대한 단순한 reaction 이다. 그러나 현재관점에서는 고객서비스를 일상적으로 고객과 접촉하는 모든 업무를 포함하는 관념으로 보고 있다아 이유재, 서비스 marketing , 학현사, 1999. p. 85.
고객서비스는 다양한 의미를 지닌 다차원적인 (multi-dimensional)관념으로 고객의 도움을 받을 수 있는 모든 행위를 포함하여, 고객서비스를 관리하는 접근방법이 서로 다를 수 있지만 서비스 계획의 통합적인 성격이 강조되어야 한다는 의미이다.
설명
목 차
제1장 서 론 1
제1절 문제의 제기 1
제2절 연구의 목적 3
제3절 연구 범위 및 방법 5
제2장 의료 기관의 전술적 경영 characteristic(특성) 6
제1절 영리 기관에서 전술경영의 의미 7
1. 전술경영의 발전 7
2. 전술적 경영의 모델 8
1) 環境(환경) 스캐닝 8
2) 전술公式(공식) 9
3. 전술의 종류 9
제2절 의료 기관에서 전술경영의 의미 10
1. 비영리기관의 사회적 의미 10
2. 수익근원의 중요성 11
3. 전술경영 적용에 있어 문제가되는점 11
1) 전술公式(공식)에서 나타난 影響 12
2) 전술수행의 影響 13
제3장 의료 기관에서 전술경영의 적용 14
제1절 비영리 조직에서 전술 경영의 대두와 한계성 14
제2절 의료 기관의 characteristic(특성) 15
1. 의료 기관의 관념 15
2. 의료기관의 characteristic(특성) 16
1) 목적 17
2) 구조 17
3) 구성원 17
4) 업무 17
5) 권한과 조정 19
3. 의료 서비스의 characteristic(특성) 20
1) 무형성 20
2) 이질성 20
3) 비분리성 21
제4장 병원에서의 전술적 고객 서비스 체계에 대한 分析(분석) 및 논의 23
제1절 병원의 전술적 고객서비스 체계 23
1. 고객 서비스의 의의 23
2. 고객서비스의 참여자 24
1) 고객-조직 관계 25
2) 고객-직원 관계 26
3. 고객 서비스 과정 27
4. 병원 조직의 고객서비스 체계 27
1) 탐색, 사전접촉 단계 27
2)접촉단계 27
3)평가, 종결단계 27
제5장 結論(결론) 29
제1절 연구의 요약 29
제2절. 논문의 한계점과 향후 연구 Task 31
그 림 목 차
[그림 4-1] 고객서비스 체계 과정 28
[그림 4-2] 외래환자의 흐름 29
고객 서비스(customer service)는 편지, 전화 또는 직접적으로 고객과 상호작용하는 것으로 이외의 업무를 말한다. 즉 서비스 공급자와 고객간에 행해지는 서비스 거래(service transaction)는 계약적인 성격을 띠고 있으므로 하나의 행위(deed), 성과(performance)또는 개인이 다른 사람을 위해 하는 노력이라고 볼 수 있다아 예컨대, 환자가 의사를 만날 때 의사에게는 결정을 내리는 권리와 그 결정을 강요할 권한이 주…(To be continued )
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